顧客志向の罠

小林英二

近年、ビジネスにおいては顧客志向が大事だと良く言われています。
かつての「作れば売れた」という時代から、モノが豊富になり選択肢が増えた
現在では、お客さんの見る目も厳しくなっています。

そのため、お客さんの要望をしっかり把握して、それに応えることがお客さんに
選ばれるためのポイントと言われるようになりました。
でも、顧客志向には大きな罠があるのです。

顧客志向が満足度を下げるという罠

お客さんにとって必要なものと、実際にお客さんが欲しがるものとが、違って
いる場合がよくあります。
例えば、ダイエットしたいというお客さんが目指す結果は、痩せることですよね。

そのために必要なのは、摂取カロリーを消費カロリーより低く抑えることです。
つまり、食べる量を減らすか、運動量を増やすか、もしくは両方が必要という
ことになります。

ところが、痩せたい人が飛びつくのは、「楽に痩せること」をうたい文句に
したものがほとんどです。
つまり、お客さんが欲しがるのは「楽に痩せること」なのです。

お客さんが求めるからと言って、楽に痩せる（らしい）ものを提供したところで、
大して効果が出ません。
そのため、結果としてお客さんは満足しないことになります。

お客さんに満足してもらえないことは、リピート購入してもらうことが重要な
小さな会社にとっては、大きな問題です。
ダイエットに限らず、このようなケースは他にもあるのではないでしょうか。

また、お客さんが欲しがるのは、良いものを安くという方向になりがちです。
でも、本当に良いものを提供しようとすれば、それなりのコストがかかります
よね。
競合他社より少しでも安く提供しようとすればするほど、価格競争に陥って
しまう危険が増します。

価格競争は、小さな会社にとって避けなければならない最悪の事態と言えます。
なぜなら、価格競争では資本力のある大手には敵わないからです。

例えば、顧客志向の名のもとに、お客さんに言われたことを何でも引き受けて
しまう営業マンがいたとしたら悲劇です。

急な仕様変更に応じてしまい、「お客様の要望だから」と言って設計や製造を
担当する部門に対して頻繁に無理を言ったり、事務をサポートする人に余計な
残業を強いたりすることにもなりかねません。

顧客志向を取り違えると、「お客様の要望」を錦の旗印にして、社内で無理を
通そうとして、大事なチームワークを乱してしまうことにもつながります。

お客さんを理解するのは重要ですが、顧客志向にはこのような落とし穴がある
ことを忘れないようにしましょう。