顧客階層の理解が集客につながる

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「お客さんが集まらない。」
売上で悩む経営者の方は、このように考えがちです。
でも、そのときの「お客さん」とは、どのようなお客さんなのかをはっきりと
イメージできてないことが多いようです。

ひとくちに「お客さん」と言っても、初めてのお客さんもいれば過去に一度は
商品を買ったことのあるお客さんもいるわけです。
これらをすべてひとくくりにして集めようとしても、うまくいきません。

お客さんの状態を表す顧客階層

お客さんの状態については、次のような階層構造を考えると分かりやすいです。
ピラミッド型になっているのは、底辺に行くほど数が多いことを表します。

下から順に説明していきます。

顧客階層のピラミッド

潜在顧客

あなたの商品や会社のことを、まったく知らないという人たちです。
あなたの会社が大手企業や有名企業でもなければ、ほとんどがこの状態という
ことになります。

弱い見込み客

何かのきっかけで、あなたの会社や商品を知ったばかりの状態です。
ただ知っているというだけで、関心もなければ商品を詳しく知っているわけ
でもありません。

強い見込み客

あなたの商品について一定の知識を持っていて、あなたとある程度の信頼関係も
できている状態です。
きっかけさえあれば、商品の購入に踏み切る一歩手前の人たちです。

新規客

あなたの商品を初めて買ってくれたお客さんです。

ファン・リピーター

あなたの商品を何度も買ってくれているお客さんです。
このようなお客さんは高い満足度を感じているので、あなたの商品を能動的に
口コミで広めてくれたりする場合もあります。

顧客階層に合わせたアプローチが必要

お客さんの状態はいろいろなので、そのお客さんがどの段階なのかによって、
アプローチの仕方を変える必要があるのです。

潜在顧客 → 弱い見込み客

潜在顧客に対しては、まずあなたの会社や商品を知ってもらうことによって
次の階層である弱い見込み客に移ってもらう必要があります。
そのためには、会社や商品の存在をアピールするための宣伝や広告を行うこと
になります。

弱い見込み客 → 強い見込み客

弱い見込み客に対しては、継続的に情報提供を繰り返すことによって、あなたの
会社や商品をより深く知ってもらうようにします。

強い見込み客 → 新規客

強い見込み客に対して背中を押すためには、返品保証などで購入するリスクを
減らしたり、対面で相談を受けたりすると効果的です。

新規客 → ファン・リピーター

新規客にリピートしてもらうためには、商品自体に満足してもらう必要があり
ます。
購入後のアフターフォローなど、あなたから買って良かったと思ってもらえる
ような対応を行えば、次からもあなたから買いたいと思ってもらえるでしょう。

このように、「お客さんが集まらない」という原因が、どの状態でお客さんが
留まっているのかを見極めることによって、適切な対応を行うことができるの
です。

そして、ファン・リピーターに対しては、特別な対応をしたりして飽きさせ
ないようにするなど、永くこの状態でいてもらえるようにしましょう。
ファンやリピーターが大勢いれば、あなたのビジネスは成功したと言えます。

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