顧客階層の理解が集客につながる
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「お客さんが集まらない。」
売上で悩む経営者の方は、このように考えがちです。
でも、そのときの「お客さん」とは、どのようなお客さんなのかをはっきりと
イメージできてないことが多いようです。
ひとくちに「お客さん」と言っても、初めてのお客さんもいれば過去に一度は
商品を買ったことのあるお客さんもいるわけです。
これらをすべてひとくくりにして集めようとしても、うまくいきません。
お客さんの状態を表す顧客階層
お客さんの状態については、次のような階層構造を考えると分かりやすいです。
ピラミッド型になっているのは、底辺に行くほど数が多いことを表します。
下から順に説明していきます。
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顧客階層のピラミッド
潜在顧客
あなたの商品や会社のことを、まったく知らないという人たちです。
あなたの会社が大手企業や有名企業でもなければ、ほとんどがこの状態という
ことになります。
弱い見込み客
何かのきっかけで、あなたの会社や商品を知ったばかりの状態です。
ただ知っているというだけで、関心もなければ商品を詳しく知っているわけ
でもありません。
強い見込み客
あなたの商品について一定の知識を持っていて、あなたとある程度の信頼関係も
できている状態です。
きっかけさえあれば、商品の購入に踏み切る一歩手前の人たちです。
新規客
あなたの商品を初めて買ってくれたお客さんです。
ファン・リピーター
あなたの商品を何度も買ってくれているお客さんです。
このようなお客さんは高い満足度を感じているので、あなたの商品を能動的に
口コミで広めてくれたりする場合もあります。
顧客階層に合わせたアプローチが必要
お客さんの状態はいろいろなので、そのお客さんがどの段階なのかによって、
アプローチの仕方を変える必要があるのです。
潜在顧客 → 弱い見込み客
潜在顧客に対しては、まずあなたの会社や商品を知ってもらうことによって
次の階層である弱い見込み客に移ってもらう必要があります。
そのためには、会社や商品の存在をアピールするための宣伝や広告を行うこと
になります。
弱い見込み客 → 強い見込み客
弱い見込み客に対しては、継続的に情報提供を繰り返すことによって、あなたの
会社や商品をより深く知ってもらうようにします。
強い見込み客 → 新規客
強い見込み客に対して背中を押すためには、返品保証などで購入するリスクを
減らしたり、対面で相談を受けたりすると効果的です。
新規客 → ファン・リピーター
新規客にリピートしてもらうためには、商品自体に満足してもらう必要があり
ます。
購入後のアフターフォローなど、あなたから買って良かったと思ってもらえる
ような対応を行えば、次からもあなたから買いたいと思ってもらえるでしょう。
このように、「お客さんが集まらない」という原因が、どの状態でお客さんが
留まっているのかを見極めることによって、適切な対応を行うことができるの
です。
そして、ファン・リピーターに対しては、特別な対応をしたりして飽きさせ
ないようにするなど、永くこの状態でいてもらえるようにしましょう。
ファンやリピーターが大勢いれば、あなたのビジネスは成功したと言えます。