満足度を上げるための２つの方法

小林英二

小さな会社にとって、商品をリピート購入してもらうことは重要です。
そのためには、商品を買ったお客さんに満足してもらわなければなりません。

以前、リピート購入につながる意外な方法ということで、お客さんが買う前に
抱く期待値を上げ過ぎないことが、満足してもらうことにつながるという話を
しました。

そのほかに、お客さんの満足度を上げるための方法を２つ紹介します。

正しいお客さんに売ることが満足度を上げる

成約率を上げようとすると、ピンポイントで設定したお客さん像から外れた
お客さんでも取り込もうとしてしまう傾向があります。

例えば、イタリアンの料理店なのに、中華料理が食べたいと思っている人を
特典で引き寄せて呼び込むようなものです。
特典に釣られて入ったお客さんは、結局イタリアンでは満足しません。

満足しなければ、そのお客さんは二度と来ないだけでなく、今の世の中では
簡単に口コミを拡散することができます。
SNSなどで悪い評判を立てられてしまったら、あなたのビジネスは大きな損失を
受けることになります。

ですので、そのようなお客さんまで無理に取り込むべきではありません。
イタリアンの料理店なら、イタリア料理を美味しいと思ってもらえる人だけを
取り込むことで、お客さんに満足してもらえるのです。

商品を買っても、その使い方を誤ると商品の性能が十分に発揮されなかったり、
ときにはまったく使われなかったりすることもあるでしょう。

例えば、私は使わないので実感できませんが、スキンケアに使う美容液などは、
自分の肌の性質に合ったものを、正しい順番で使わないと効果が発揮されないと
聞きます。

使い慣れたものなら間違うことは少ないと思いますが、初めて試すブランドなら、
きちんと説明されないと迷いますよね。
私なんか、どれも同じような容器で、区別さえつきません。

ある化粧品メーカーでは、試供品を送る際には、使う順番に箱の中に並べて
それぞれ番号を付けたうえで、番号順に使い方を詳しく書いた説明書を添付
するそうです。

説明書にQRコードを印字しておき、それをスマホで読み取ると使い方を実演
する動画が見られるようにするというのも、正しく使ってもらうためには有効な
方法です。

しかも、伝えるのは一度きりではダメなのです。
なぜなら、お客さんは忘れるから。

商品を使い慣れてくると、いつのまにか正しい使い方を忘れて、自分なりの
使い方をしてしまうことがあります。
それが正しい方法なら問題ないのです。

でも、そうでない場合には、せっかくの商品の性能が１００％発揮できなく
なってしまいます。
ですので、長く使うような商品であれば、お客さんに正しい使い方を定期的に
お知らせするようなフォローをすることも大切です。

このように工夫を凝らすことによって、お客さんに商品を正しく使ってもらう
ことができ、その性能が正しく発揮されるのです。

せっかくお客さんに商品を手にしてもらっても、正しく評価してもらえなければ
もったいないですよね。